为进一步提升医疗服务品质，深化“以患儿为中心”的服务理念，我院于4月9日下午组织全院职工（除值班人员外）召开《创造更好的服务体验——MOT关键时刻与有效沟通》专题培训会。会议由护理部主任彭媛担任主讲，通过理论剖析、案例研讨与游戏互动相结合的形式，为大家带来了一场服务优化的思想与实践盛宴。

聚焦“MOT”：以细节重塑服务价值

会议伊始，彭媛主任以“MOT（关键时刻）”理论为切入点，强调医疗服务中每个接触点对患儿家庭体验的深远影响。她仔细剖析了挂号、分诊、检查、治疗等环节中容易被忽视的沟通细节，强调优化服务不仅是技术能力的提升，更是对患者情感需求的精准回应。

趣味互动：游戏中解锁沟通盲区

为强化“精准传递信息”的重要性，会议特别设置“你说我画”团队协作游戏。两人一组中，一人根据PPT画面进行口头描述，另一人凭信息作画。游戏中，大家既体验了“忽略细节导致画面偏差”的挫败感，也感受到“主动确认、换位思考”对沟通效率的提升。

他山之石：公立医院服务转型启示录

会议还分享了市内某家公立医院服务创新的典型案例，为私立医院差异化服务提供新思路。彭主任指出：“在医疗质量同质化趋势下，服务体验将成为私立医院的核心竞争力。我们要将‘被动应对’转化为‘主动关怀’，让每个家庭从踏入医院起就感受到专业与温度。”

“这次培训像一面镜子，照出了我平时和家长沟通时‘想当然’的惯性思维。比如用‘炎性指标’这类术语解释病情，家长可能根本听不懂。以后我会试着用‘身体里有小战士在战斗’这样的比喻，让孩子和家长都更安心。” 门诊部医生李建秋在会后分享道。

此次培训再次吹响了我院服务升级的号角。 未来，医院将继续以患儿需求为导向，在医疗技术与人文关怀的双重维度深耕细作，为儿童健康成长保驾护航。